מערכת Call Center היא מערכת מורכבת מאוד עם גורמים רבים המשפיעים על תפקודה. לכן ישנו צורך לניתוח, בקרה ושליטה קפדנית של מרכז שירות לקוחות.
חצי מההצלחה של מרכז שירות לקוחות מסופק על ידי מערכת הניטור המודרנית אשר צריכה לענות על מגוון רחב של תכונות כגון יכולת הפקת דוחות בזמן אמת ודוחות היסטוריים, בצורה גרפית, טבלאות או משולב. כמו כן לא פחות חשובים דוחות-תחזיות המאפשרים לחזות מאפייני תנועה עתידית, עומסים על נציגים ועורקים. דוחות- תחזיות צריכים לענות על השאלה: מה יקרה אם...? כלומר דוחות אלה מאפשרים קודם כל לדמות את המצב המסוים ולאחר מכן לקבל החלטה סופית.
כדי לספק את התמונה השלמה ביותר על ביצועים של מרכז שירות לקוחות יש להתמודד עם דיווחים ברמות שונות כמו רמה של קבוצת נציגים ותורים, רמת נציגים, רמה של נקודת כניסה למערכת, רמת קווי קשר. חשוב להבין את ההבדל בין רמה של קבוצת נציגים ותורים לבין רמה של נקודת כניסה למערכת. נקודת כניסה למרכז שירות לקוחות היא הארכה וירטואלית. כאשר השיחה מגיעה לנקודת הכניסה מתחיל תהליך העיבוד שלה, המתקשר ישמע תפריט קולי ומערכת תגדיר את ניתוב השיחה. לאחר קבלת החלטה על הניתוב, השיחה תעבור לקבוצת נציגים המתאימים ביותר.
במידה וישנו נציג פנוי בתוך הקבוצה הזאת, השיחה תנותב אלו, אחרת, השיחה תעבור לתור המתנה. יש לציין שברמה של נקודת כניסה למערכת, תורי המתנה אינם קיימים. יצירת תורי המתנה
מתבצעת אך ורק ברמה של קבוצת נציגים. למרות זאת דוחות ברמה של נקודת כניסה לא פחות חשובים. הם מאפשרים לנו להעריך את כל הזמן המושקע בטיפול השיחה מתחילת השמעת תפריט קולי למתקשר, וגם לבדוק כמות שיחות אשר ננטשות עוד בזמן השמעת תפריט קולי. דיווח ברמת קווי קשר מביא נתונים על אחוז הזמן שבמהלכו הקווים היו עמוסים, זמן הממוצע של תפיסת קווים על ידי שיחות נכנסות או יוצאות, סוגי שיחות היוצרות עומסים רבים ביותר. ישנה עוד קטגוריה חשובה של דיווחים, והיא דוחות מיוחדים שבהם מידע על אירועים שונים חריגים. כל מפקח מגדיר בעצמו מה נחשב אירוע חריג. דוחות אלו גם מחולקים על פי רמות בזמן אמת ודוחות היסטוריים. למשל ברמת נציג, האירועים החריגים מוגדרים כגון: שיחה שלא נענתה, נוכחות של נציג במצב המתנה של שיחה מעל X שניות או דקות, נוכחות של נציג במצב עיבוד שיחה מעל X שניות /דקות, משך השיחה מעבר למוגדר, משך הפסקה מעבר למוגדר, כמות שיחות המועברות בין נציגים/מפקח מעבר למוגדר וכו'. ברמה של קבוצת נציגים ותורים, האירועים החריגים מוגדרים כגון: כמות שיחות בו זמנית בתור המתנה מעבר למוגדר, שיחות ננטשות מעבר למוגדר, המהירות הממוצעת של מענה לשיחות וכו'. מלבד פונקציות הבקרה, מערכת ניטור צריכה לספק למנהלים/מפקחים אפשרות לניהול והגדרת פרמטרים מחדש במצב חם. כך הם יכלו לשנות את הצוות של קבוצת נציגים, לקבוע רמות שירות.
ניתוח יעילות של Call Center מתבצע על ידי מדידת מספר פרמטרים KPI
(Key Performance Indicators) כגון:
· Service Level
· ASA (Average Speed of Answer)
· Maximum Delay to Answer
· AHT (Average Handle Time) AHT=ATT+ACW
· Average Talk Time, After Call Work
· Agent Occupancy
· First Calls Resolution
· Average Adherence to Schedule
· Turnover Rate
· Percentage of self-service contacts
לכל מרכז שירות לקוחות קיים קריטריון משלו לצורך הערכת רמת השירות (service level). לעיתים קרובות משתמשים ביחס של 80:20 (80% מהלקוחות שקיבלו מענה תוך 20 שניות). ישנן מספר נוסחאות על מנת לחשב את רמת השירות. כפי שאמור לעיל כל Call Center בוחר ומחליט בעצמו את אופן החישוב ורמת השירות המתאים.
המהירות הממוצעת של מענה (ASA) זה זמן ממוצע של שיחות בתור המתנה. יש לציין כי ASA אינו כולל משך זמן של צלצולים אצל נציג עד המענה לשיחה (ringing time ). בנוסף לפרמטר ASA יש לשים לב לפרמטר כמו עיקוב מקסימאלי למענה (Maximum Delay to Answer ). פרמטר זמן ממוצע של טיפול שיחה AHT מורכב בעצם משני פרמטרים: מזמן ממוצע של שיחה עצמה ATT ומזמן ממוצע של ביצוע עבודות לאחר שיחה ACW (מילוי טפסים, פרטי לקוח וכו'). בדרך כלל ATT
נמצא באינטרוול בין 2-5 דקות. קיים קשר ישיר בין AHT לבין תהליכים עסקיים. כאשר בארגון תהליכים עסקיים יותר יעילים ונציגים הינם מקצועיים, טיפול בשיחות הוא יותר מהיר. פרמטר רמת העומס של נציג AO מאוד חשוב ומהווה יעילות של מרכז שירות לקוחות.AO זה אחוז זמן עבודתו של נציג עבור טיפול בשיחות, כלומר יחס ה- AHT לכל הזמן של נציג במשמרת. נהוג שAO צריך להיות בין 70%-80%. במידה ו-AO מעל 80%, (כלומר קיים עומס גדול על נציגים), ביצועיהם יורדים.
מספר רב של פניות מצד לקוחות באותו נושא מוריד את שביעות הרצון שלהם. לכן יש להתחשב בפרמטר First Calls Resolution המאפשר לשפר את שביעות הרצון של לקוחות על ידי פתירת בעיות משיחה ראשונה.
כמו כן יש לשים לב על הפרמטרים כגון: Average Adherence to Schedule - אחוז הסטייה של הביצועים בפועל מהמתוכננים, Turnover Rate -אחוז תחלופת עובדים, Percentage of self-service contacts –אחוז שיחות בשימוש IVR ( Interactive Voice Response ).
גישה למערכת ניטור מתבצעת על ידי משתמשים מורשים באמצעות הקשת שם משתמש/סיסמה המאפשרים לבצע מגוון של פעולות על פי רמות הרשאה/פרופילים שונים. המערכת צריכה להיות בנויה בצורה היררכית כך שלכל משתמש ניתן להגדיר פרופיל אישי שבו הוא יוכל לראות או לבצע פעולות מסוימות. כמו כן ניתן לשנות את רמת ההרשאה ופרופיל על ידי אדמיניסטראטור.
בנוסף, על מערכת הניטור יש לכלול יכולת לשלוח התראה במידה ויש חשש לאירועים חריגים.
